ジョグトーク！
ブリング・トゥ・ザ・テーブルの代表、矢島真紀さんです！
矢島さんは大学卒業後、大手百貨店に販売員として14年間勤務。
出産を機に退職した後、楽しみながら売れる店づくりを広めたいという想いで
2018年5月、ブリング・トゥ・ザ・テーブルを立ち上げ。
売れない販売員を、売れる販売員に成長させることが得意で
販売員のための接客販売とクレーム対応の研修を中心に行っていらっしゃいます！
今日は、クレーム対応について話をお聞きしました！
そもそもクレームは、対応する側が起因となっている場合が多い！
明らかに悪い態度での接客ではもちろんですが
お客様の気持ちや背景を考えず、事務的な対応をしてしまうことで
大きなクレームに繋がることもよくあるんです！
これまでに矢島さんのもとに届いた相談例、、、
💭部下が接客していたお客様を怒らせてしまって
「上司を呼んで来い」と言われることが頻繁に起こる。部下をどう指導したらよいか。
💭クレーム対応ではお詫びが大事と聞いたので「申し訳ございません」と
ひたすら謝ったら「誤れば済むと思っとるだろう！」と、さらに怒られた
💭店の宣伝のためにSNSを活用したいが、クレームを投稿されることが怖くて踏み出せない。
クレーム対応は「面倒」「こわい」「避けたい」と思うほど、うまくいきません。
「困っている人の話を聞くだけ」と考えてみるのがコツ！
クレーム対応には順序があります。
①お客様の不快な気持ちに対する「お詫びの言葉」を伝える
②共感しながら、お客様が話しきるまで話を聞く（メモも取りながら）
ここまでできると、8割がたクレームは対応できたも同然とのこと！
参考になりましたでしょうか？
明日は、接客業の方だけでなく、営業、主婦同士といった人間関係の中でも
応用できるクレーム対応法を教えてもらいます！
